Na co byste měli připravit svůj byznys po novele spotřebitelského práva?

Ve středu 16. 11. podepsal prezident novelu občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele.[1] Nyní bude následovat její vyhlášení ve Sbírce zákonů. Vyhlášení odstartuje 30denní lhůtu, po jejímž uplynutí začnou nová pravidla obchodování platit pro všechny.

Přísnější pravidla pro uživatelské recenze

Zákazníci se stále více spoléhají na uživatelské recenze a hledají podrobnější informace o zboží, službách a prodejcích. Pravidla pro uveřejňování těchto recenzí se proto zpřísní.

Nově budete muset spotřebitele informovat o tom, zda a jak ověřujete důvěryhodnost recenzí. Jednoduše popíšete, jak ověřujete, že recenze pochází od spotřebitelů, kteří u vás výrobek nebo službu skutečně zakoupili či využili. Povinnost se vztahuje na recenze zboží, služeb i vás samotného (vašeho e-shopu). Cílem je zabránit ovlivňování spotřebitelů ke koupi, kterou by jinak neučinili.

Informační povinnost se týká všech spotřebitelských recenzí na vašem webovém rozhraní (včetně vašich sociálních sítí), a to i v případě zpřístupňování recenzí pocházejících od jiných prodávajících. Nová pravidla se naopak nevztahují na recenze umístěné na webech třetích stran, které sami nezpřístupňujete.

Nestačí recenze označit za ověřené. Musíte také sdělit, jakým způsobem k ověřování dochází. Zákazníky například informujete, že umožňujete vkládání recenzí pouze spotřebitelům s vygenerovaným kódem ke zboží nebo po přihlášení se do uživatelského účtu, z něhož učinili objednávku.

Nebudete-li recenze ověřovat, opět o tom musíte jasným a srozumitelným způsobem informovat, a to například viditelně umístěnou hláškou, že nekontrolujete a neověřujete původ zveřejněných recenzí.

Zakázané bude, když:

• vědomě zveřejníte falešné uživatelské recenze či doporučení;
• jiné osobě zadáte, aby takové recenze či doporučení napsala;
• zkreslíte recenze nebo doporučení na sociálních sítích s cílem propagovat váš výrobek nebo službu;
• nepravdivě uvedete, že recenze ověřujete.

Pokuta za porušení pravidel se může vyšplhat až do výše 5 milionů Kč. To však není jediné, co vám hrozí. Spotřebitel nově při porušení zákazu nekalých obchodních praktik bude moci odstoupit od smlouvy do 90 dnů od jejího uzavření nebo požadovat slevu v rozsahu odpovídajícím povaze a závažnosti nekalé obchodní praktiky. A to už může pořádně zkomplikovat váš byznys.

Už jen skutečné slevy

Odzvoní falešným slevám zboží. Vypadaly sice lákavě, ale se skutečností dost často neměly nic společného. Podnikatelé je počítali z prodejní ceny výrobku v době jeho uvedení na trh. Někteří si slevu dokonce vymýšleli. Tento „Black Friday Everyday“ sice přitahoval pozornost zákazníků, na druhou stranu poškozoval ty podnikatele, kteří informovali o ceně a slevě transparentně.

Chcete-li nabízet ke koupi například mobilní telefon ve slevě, jako první byste si měli položit otázku, za jakou nejnižší cenu jste telefon prodávali v posledních 30 dnech. Pokud ještě 30 dní ani neuběhlo, za kolik jste telefon začali prodávat? Zvyšujete-li slevu telefonu postupně, za jakou nejnižší cenu jej mohli zákazníci zakoupit v době 30 dnů před prvním poskytnutím slevy? Právě z této referenční ceny budete muset slevu počítat. Uvádění samotné slevy ale nestačí. Vždy budete muset přidat i informaci o této referenční ceně a ceně konečné včetně všech daní a poplatků.

Pravidla o výpočtu slev se ale neuplatní na:

• výrobky, které podléhají rychlé zkáze nebo výrobky s krátkou dobou spotřeby (např. květiny, mléčné výrobky, lahůdkářské výrobky, masné výrobky, uzeniny, čerstvé pečivo, ryby);
• obecnou komunikaci (obecné propagační materiály jako katalog výrobků, který necílí na upozornění na konkrétní slevovou akci);
• věrnostní programy (slevové kartičky, narozeninové slevy, slevy za nasbírané body);
• kombinované nebo vázané podmíněné nabídky (např. „kupte jednu, získejte dvě“, „20% sleva při nákupu tří výrobků“, „2+1 zdarma“).

Úprava objednávkových tlačítek

„Objednávka zavazující k platbě.“ Právě s takovým označením webového tlačítka se budeme nově setkávat. Spotřebitele totiž musíte výslovně informovat, že se stisknutím tlačítka na webu zavazuje k platbě. Učinit to můžete i jinou podobnou formulací jako „kupte nyní“, „zaplaťte nyní“ nebo třeba „závazně potvrďte nákup“. Pozor si však musíte dát na to, že písmo nesmí být příliš malé a označení musí být ve stejném jazyce, v jakém se uzavírá smlouva. Tedy nejčastěji v tom českém.

Naopak nedostačující bude označit tlačítko slovy „objednejte“, „zaregistrujte se“, „potvrďte“, „objednejte nyní“ nebo „dokončit rezervaci“.

Za chybějící či nedostatečné označení tlačítka může dozorový orgán uložit pokutu až do výše 5 milionů Kč.

Smlouvy uzavírané po telefonu

Novela ukládá povinnost sdělit spotřebiteli na začátku každého hovoru obchodní účel hovoru a údaje o totožnosti volajícího – tedy například: „Dobrý den, u telefonu Svatava Veverková z advokátní kanceláře KROUPAHELÁN, volám vám s nabídkou právních služeb.“ Pokud telefonujete v zastoupení jiné osoby, bude nutné sdělit rovněž údaje o její totožnosti.

Dále musíte bezprostředně po uskutečnění telefonu odeslat spotřebiteli potvrzení nabídky v textové podobě. Pozor! Smlouva bude uzavřena až poté, co spotřebitel toto potvrzení dodatečně akceptuje.

Nesdělíte-li spotřebiteli na začátku telefonního hovoru svou totožnost, případně totožnost jiné osoby, v jejímž zastoupení jednáte, a obchodní účel hovoru, hrozí vám pokuta až 5 milionů Kč.

Aktualizujte reklamační řády

Významným způsobem se změní pravidla pro vyřizování reklamací.

Končí zákonná záruka. Nově se budete moci sami rozhodnout, zda záruku spotřebiteli poskytnete. Spotřebitel bude moci vytknout pouze tu vadu, která se na věci projeví v době dvou let od převzetí – tedy pouze tu vadu, která byla na věci už při převzetí, přestože ještě nebyla okem rozpoznatelná.

V čem tedy tkví hlavní rozdíl? Když nebude spotřebitel souhlasit se zamítnutím reklamace, bude muset například pomocí znaleckého posudku prokázat, že vada na věci byla již v době převzetí a projevila se do dvou let. Na druhou stranu, první rok budou spotřebitelé ve výhodě a naopak vy budete muset v případném sporu prokázat, že věc při převzetí vadná nebyla. Automaticky se má totiž za to, že pokud se vada projeví do jednoho roku, musela být na zboží už při převzetí.

Změní se také způsoby vyřizování reklamací. Spotřebitel bude mít primárně nárok na opravu nebo dodání nově věci či součásti dle své volby. Na přiměřenou slevu či odstoupení od smlouvy bude mít nárok až v případě, že:

• vadu odmítnete odstranit nebo ji neodstraníte;
• se vada projeví opakovaně;
• je vada podstatným porušením smlouvy;
• je z vašeho prohlášení nebo z okolností zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro kupujícího.

Reklamaci musíte vyřídit nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění. V případě reklamace digitálního obsahu v přiměřené době s přihlédnutím k povaze digitálního obsahu a k účelu, pro nějž je spotřebitel požadoval. Nově zákon výslovně vyjmenovává, že nestačí reklamaci vyřídit, ale že musíte o vyřízení reklamace spotřebitele také informovat. Do reklamačního protokolu proto nezapomeňte zahrnout kontaktní údaje spotřebitele, abyste ho zastihli.

Pokud reklamaci včas nevyřídíte, bude mít spotřebitel automaticky nárok na odstoupení od smlouvy nebo na přiměřenou slevu podle své volby. Nesplnění informačních povinností se dále pojí s pokutami. Těm můžete ale jednoduše předcházet, a to aktualizací reklamačního řádu a přenastavením procesů. Víme, nebude to jednoduché, ale určitě to zvládnete.

Poskytování digitálního obsahu a digitálních služeb

Co si pod pojmem „digitální obsah“ představit? Jedná se o věci, které jsou uživateli zpřístupněny v digitální podobě, jako třeba počítačové programy, aplikace, hry, písničky nebo e-knihy.

Digitální služba umožňuje spotřebiteli s digitálním obsahem zacházet (tvořit ho, upravovat ho nebo ho uchovávat a umožnit k němu přístup). Jedná se například o poskytování služby sdílení videí.

Nová pravidla se budou vztahovat pouze na poskytování digitálního obsahu nebo digitálních služeb za úplatu. Ale pozor, úplatou nemusí být vždy peníze. Může tím být i získávání osobních údajů spotřebitele k jinému účelu, než je plnění závazku.

Uživatel by měl digitální obsah získat nově v nejaktuálnější verzi a po dobu trvání závazku by mu měly být poskytovány aktualizace.

Při poskytování digitálního obsahu a služeb spotřebiteli poskytovatel odpovídá nejen za jejich soulad s podmínkami sjednanými ve smlouvě, ale i za to, že budou mít vlastnosti, které může spotřebitel u takového obsahu nebo služby očekávat. Například placená verze bude muset odpovídat zkušební verzi, a software, který má v názvu „translator“ bude muset opravdu překládat text, ne vyhledávat dostupné taxi.

Doplňte si informace na webu nebo v obchodních podmínkách

Novela přidává výčet informací, které byste měli spotřebiteli sdělit ještě před tím, než uzavře smlouvu na vašem e-shopu.

Nově budete muset informovat spotřebitele například o tom, jaké je vaše telefonní číslo a sídlo. Dále musíte přidat informace o tzv. funkčnosti, kompatibilitě a interoperabilitě digitálního obsahu, digitální služby a věci s digitálními vlastnostmi. Kompatibilitu si můžete představit jako schopnost mobilní aplikace fungovat s mobilním telefonem, který se s aplikací běžně používá, aniž by spotřebitel musel změnit formát aplikace. Interoperabilita je naproti tomu vymezena jako schopnost takové aplikace fungovat se zařízením, které se běžně s aplikací nepoužívá.

Spotřebiteli musí být nově před uzavřením smlouvy zřejmé, jestli a za jakých podmínek může využít poprodejní servis.

Tyto informace byste měli nejlépe uvádět viditelně na webu (třeba uvedením telefonního čísla v záložce „kontakty“) nebo obchodních podmínkách.

Na některé údaje musíte navíc spotřebitele upozornit jasným a výrazným způsobem. To znamená, že třeba konečná cena zboží včetně veškerých poplatků by neměla být uvedena malým písmem pod cenou bez DPH. Zřetelně by také měla být uvedena nejkratší doba trvání závazku, pokud bude ve smlouvě sjednána. Takže žádné takové, že se na webu uvede měsíční cena za službu, ale spotřebitel až v obchodních podmínkách zjistí, že ji musí platit po celý rok.

Při nedodržení informační povinnosti hrozí podnikateli pokuta až do výše 5 milionů Kč.

Závěr

Nová pravidla obchodování začnou s největší pravděpodobností platit na přelomu roku. Na tento vánoční dárek byste se proto měli už určitě chystat. Svou pozornost doporučujeme zaměřit zejména na aktualizaci reklamačních řádů, protože ty staré už použitelné nebudou, a kontrolu zavedených procesů.

Úvodní foto on Unsplash by rupixen.com

[1] Legislativní proces včetně schváleného návrhu novely můžete sledovat zde: https://www.psp.cz/sqw/historie.sqw?t=213