10 nejčastějších otázek z oblasti elektronických komunikací

1. Kdy a jak se můžu bránit spamu?

Jako „spam“ se označují nevyžádaná obchodní sdělení. To je typicky reklama, která bývá rozesílána elektronicky (e-mail, zprávy na sociálních sítích a další) a současně neoprávněně.

Pokud jste adresátem spamu, můžete se pokusit ze zasílání zpráv odhlásit (odesílatel by to měl umožňovat) – tím ale odesílateli potvrdíte, že vaše adresa je živá a používaná skutečným člověkem.

Na zasílání spamu si ale především můžete stěžovat Úřadu pro ochranu osobních údajů. Ten má na starosti kontrolu a regulaci v této oblasti. Stížnost je možné snadno a zdarma podat elektronicky ve formuláři na odkazu níže.

Zdroj: Formulář stížnosti k Úřadu pro ochranu osobních údajů dostupný zde, § 7 zákona č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti

2. Jak smím jako odesílatel legálně oslovit potenciální zákazníky?

Oslovit zákazníky e-mailem či telefonem můžete, pokud k tomu získáte jejich výslovný souhlas. Ten vám mohou udělit například tak, že na vašich stránkách zaškrtnou příslušné (srozumitelně popsané, s odkazem vedoucím na příslušné podmínky zpracování osobních údajů atd.) políčko, když zadávají svou e-mailovou adresu.

Každý takový e-mail by měl být označený jako obchodní sdělení a měl by obsahovat informaci o tom, kdo ho posílá a jak je možné jeho zasílání zrušit.

Kromě toho můžete i bez jejich výslovného souhlasu samozřejmě zasílat informace svým stávajícím zákazníkům, ale jen ohledně vašich vlastních výrobků a služeb. Nesmí se jednat o služby třetích stran, nemůžete platně „prodat databázi“ třetí straně k obesílání apod.

Pozor, aktivní oslovení potenciálních zákazníků, při kterém je žádáte o souhlas se zasíláním, už je samo o sobě obchodní sdělení, a tedy je také zakázané.

Zdroj: § 7 zákona č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti

3. Poskytuji služby online. O co se musím kvůli novele zákona o elektronických komunikacích nově postarat ohledně cookies?

Existuje několik druhů cookies – o těch technicky nezbytných pro provoz webu je třeba návštěvníka pouze informovat, např. cookies lištou. U dalších typů cookies (marketingových apod.) je nutné získat aktivní souhlas návštěvníka, nelze tedy např. zobrazit pouze dopředu zaškrtnuté políčko se souhlasem. Návštěvník by měl mít možnost povolit sbírání jen některých typů dat. Odmítnutí musí být stejně jednoduché jako souhlas (tj. nesmí být např. schované o úroveň níže, být na méně výrazném barevném tlačítku apod.)

Současně byste měli umožnit návštěvu webu se základními funkcemi i lidem, kteří s cookies nesouhlasili.

Uživatel by také měl dostat odkaz na detailní informace o použitých cookies a zpracování osobních údajů.

Zdroj: § 89 odst. 3 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích

4. Provozuji službu, která umožňuje vzájemnou komunikaci uživatelů. Jaké jsou mé nové povinnosti v novele zákona o elektronických komunikacích?

Nově spadají do definice služeb elektronických komunikací i služby, které doposud službami elektronických komunikací nebyly. Jedná se především o aplikace umožňující komunikaci, např. typu WhatsApp nebo Messenger. Mohou sem spadat také sociální sítě nebo hry s možností chatu mezi uživateli.

V případě, že váš produkt takovou funkcionalitu nabízí, a to i bezplatně, měli byste především jasně specifikovat základní podmínky užívání této služby.

Jde obecně o identifikaci poskytovatele, popis služby, případnou cenu služby, mechanismus řešení sporů a také informaci o tom, do jaké míry může být službou podporován přístup k tísňovým službám (volání na linku 112 atd.). Pokud by vaše služba měla trvalé či často se opakující výpadky, mohou spotřebitelé od smlouvy odstoupit, a to bez sankce. Některé povinnosti se však neuplatní pro mikropodniky s méně než 10 zaměstnanci a omezeným obratem.

Pro více informací hledejte v zákoně o elektronických komunikacích sousloví „interpersonální komunikační služba nezávislá na číslech“.

Zdroj: § 63a zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích

5. Co dělat, pokud nejste spokojeni s poštovní službou?

Pokud jste adresátem a Česká pošta či jiný poskytovatel poštovních služeb doručil zásilku poškozenou, je vhodné zásilku odmítnout převzít a uvést poškození jako důvod. Pokud ji převezmete, je dobré ji před rozbalením vyfotit ze všech stran a dobře zdokumentovat i stav jejího obsahu, ideálně také rozbalovat přede svědky.

Reklamaci z důvodu poškození zásilky musíte podat nejpozději do dvou pracovních dnů od dodání (ideálně rovnou při převzetí na poště, nevystavíte se tak nutnosti prokázat, že se zásilka skutečně rozbila v přepravě, a ne až u vás).

U reklamace nedodání zásilky je lhůta k podání reklamace jeden rok a může ji podat jak odesílatel, tak adresát.

Při reklamaci se nebojte podrobně popsat poškození nebo jiné vady poštovní služby. Doporučujeme také přiložit důkazy ohledně hodnoty zásilky a dopadu jejího poškození do ceny (např. cenu náhradního dílu, opravy, případně skutečnost, že věc je neopravitelná). Podobně se postupuje i v případě, že se zásilka ztratí. Česká pošta má na vyřízení reklamace dva měsíce od jejího podání a následně vás musí informovat o jejím výsledku. Právo na náhradu škody je v případě České pošty možné písemně postoupit adresátovi i odesílateli. Jiní poskytovatelé poštovních služeb mohou mít poskytování svých služeb upraveno mírně odlišně, proto doporučujeme prostudovat si jejich podmínky. Postup reklamace však bude podobný.

Jestliže s vyřízením reklamace nesouhlasíte, máte právo podat proti němu námitku k ČTÚ, a to nejpozději do jednoho měsíce od doručení (první!) informace o výsledku reklamace, bez ohledu na to, zda s poskytovatelem služby ještě o výsledku dále případně diskutujete. Podání námitky k ČTÚ podléhá správnímu poplatku ve výši 100 Kč.

Zdroj: § 6a odst. 1 zákona č. 29/2000 Sb., o poštovních službách, základní poštovní podmínky České pošty jsou dostupné zde

6. Co můžu dělat, když moje internetové připojení nedosahuje rychlostí slíbených operátorem?

Operátor má povinnost ve smlouvě uvést minimální rychlost, ale také běžnou a maximální rychlost poskytovaného připojení u zvoleného tarifu, a to v megabitech za sekundu (Mb/s). Ve smlouvě musí být také uvedeno, jak konkrétně se bude řešit situace, pokud připojení nebude dosahovat sjednané rychlosti či kvality, a kam se v takovém případě máte obrátit. Jedná se především o velké a trvalé odchylky či výpadky služby. Obecně však máte právo požadovat opravu fungování služby a přiměřenou slevu z ceny.

Zdroj: § 71 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, opatření obecné povahy ČTÚ ze dne 18. srpna 2020 dostupné zde

7. Co dělat, pokud nesouhlasíte s vyúčtováním od mobilního operátora?

Máte možnost podat u operátora reklamaci vyúčtování, a to nejpozději do dvou měsíců ode dne, kdy jste vyúčtování obdrželi. Doporučujeme podání reklamace neodkládat.

Vyúčtování byste ale měli zaplatit, i když s ním nesouhlasíte, podání reklamace totiž nemá odkladný účinek. Tím předejdete případným sankcím operátora za pozdní úhradu a nutnosti hradit mu také náklady vymáhání.

Operátor má lhůtu jeden měsíc na to, aby reklamaci posoudil a prokazatelně vás informoval o výsledku reklamace.

Jestliže s vyřízením reklamace nesouhlasíte, máte právo proti němu podat námitku k ČTÚ, a to nejpozději do jednoho měsíce od doručení (první!) informace o výsledku reklamace. Podání námitky k ČTÚ podléhá správnímu poplatku ve výši 100 Kč.

Zdroj: § 129 odst. 3 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, formulář pro podání námitka proti vyřízení reklamace na neposkytnutí/špatné poskytnutí služby, vyúčtování ceny je dostupný zde

8. Co mám dělat, když mě operátor „žaluje“ před ČTÚ o zaplacení vyúčtování?

V takovém případě jste účastníkem správního řízení, jehož výsledkem bude rozhodnutí ČTÚ o tom, jestli máte, či nemáte povinnost operátorovi zaplatit žalovanou částku (obvykle jedno nebo více dlužných vyúčtování).

Pokud jde o podstatnou částku, rozhodně využijte služeb advokáta, který se na podobná řízení specializuje. Vyplatí se to!

Výsledkem řízení je právně závazné rozhodnutí ČTÚ, proti kterému máte možnost podat rozklad, a to ve lhůtě 15 dnů od doručení rozhodnutí. Pozor, rozhodnutí se považuje za doručené i pokud si ho fyzicky nevyzvednete – v případě doručování poštou po 10 dnech od jeho uložení na poště.

V rozkladu uveďte, proč s rozhodnutím nesouhlasíte a co ČTÚ posoudil špatně. Pozor, všechny dostupné důkazy a tvrzení musíte uvést už v řízení před správním orgánem 1. stupně; potom nemusejí být přípustné. Rozkladem se pak bude zabývat předsedkyně či předseda Rady ČTÚ.

Zdroj: § 129 odst. 1 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích

9. Kdy a jak můžu ukončit smlouvu s mobilním operátorem?

Smlouvu můžete ukončit kdykoli a ve většině případů za to nesmíte dostat žádnou pokutu. To platí, pokud jste smlouvu uzavřel jako spotřebitel nebo jako podnikatel – fyzická osoba a smlouva trvala alespoň tři měsíce. V případě, že ukončíte smlouvu dříve a byla sjednána na dobu určitou, může po vás operátor požadovat platbu ve výši maximálně jedné dvacetiny součtu měsíčních paušálů zbývajících do konce sjednané doby trvání smlouvy, pokud jste si to ve smlouvě sjednali.

Přenos čísla k jinému operátorovi je pak poměrně jednoduchý. Požádáte nového operátora o přenos čísla a on proces s vaším předchozím operátorem vyřídí – celý proces by neměl trvat déle než dva pracovní dny. Přenosu čísla by měla předcházet domluva s předchozím operátorem o tom, jak a kdy u něj bude ukončena vaše smlouva.

Zdroj: § 63b odst. 8 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích

10. Co můžu dělat, když nesouhlasím se změnou podmínek poskytování mobilních služeb?

Aby mohl operátor změnit podmínky poskytování služeb, musí toto právo být součásti smlouvy, což bývá. O změně vás musí informovat v textové podobě jasným a srozumitelným způsobem a musí to udělat nejpozději jeden měsíc před nabytím účinnosti této změny způsobem sjednaným pro zasílání vyúčtování.

Pozor, často toto upozornění nebývá v komunikaci příliš zdůrazněno a dostanete ho například na třetí straně běžného vyúčtování. Zároveň vás operátor má povinnost informovat o právu vypovědět závazek ze smlouvy, jestliže s novými podmínkami nesouhlasíte. Právo vypovědět smlouvu je třeba využít nejpozději do jednoho měsíce po doručení oznámení o změně podmínek.

Zdroj: § 63b odst. 5 zákona č 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích